Обратная связь как драйвер развития клиники: опыт ОКБ №2 на федеральном уровне
На 5-м Национальном конгрессе «Национальное здравоохранение» в секции «Флагманы регионального здравоохранения» директор Областной клинической больницы №2 Татьяна Клещевникова представила доклад «Работа с обратной связью и позиционирование медицинской организации».
Ключевые тезисы выступления:
В центре — Человек. Все процессы и решения медицинской организации должны быть направлены на заботу о пациенте, его потребностях и благополучии.
Обратная связь — не формальность, а важный инструмент управления удовлетворённостью пациентов и качеством медицинской помощи.
Системная работа с отзывами помогает выявлять проблемные точки, совершенствовать процессы и укреплять доверие к медицинской организации.
Практические кейсы ОКБ №2 демонстрируют, как клиентоцентричные подходы становятся частью повседневной работы больницы.
«За слоганом "С заботой о каждом Человеке" у нас стоят конкретные практики. Во-первых, служба поддержки пациентов — чтобы человек не оставался один на один со своей проблемой. Во-вторых, служба поддержки персонала — потому что выгоревший работник здравоохранения не может заботиться о пациенте. В-третьих, превентивная работа с негативом: мы анализируем сигналы заранее и стараемся устранять причины, а не следствия. Все эти элементы — и есть наш слоган в действии», — подчеркнула Татьяна Михайловна.
Важно, чтобы каждый пациент чувствовал: его слышат, его мнение действительно имеет значение. Качественная медицинская помощь — это не только профессионализм врачей и современные технологии, но и внимание, уважение, участие и готовность быть рядом.
Обмен опытом на площадке Национального конгресса позволяет представить на федеральном уровне региональные практики, поделиться результатами и внести вклад в формирование новых стандартов человекоцентричного здравоохранения.
