Тюменская служба занятости представила проект «Голос клиента» на всероссийском вебинаре
Тюменская служба занятости поделилась успешным опытом внедрения практики «Голос клиента» в рамках открытого вебинара «Как услышать голос клиента». Мероприятие, ориентированное на органы государственной власти субъектов РФ и их подведомственные учреждения, объединило 130 специалистов со всей страны. Модератором встречи выступил Игорь Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.
В основе практики «Голос клиента» — простой, но эффективный принцип: «слушай, анализируй, меняй». Именно он лёг в основу работы Тюменской службы занятости и сегодня становится ориентиром для коллег из других регионов.
До внедрения проекта специалисты сталкивались с высокой нагрузкой: поток обращений был значительным, а система сбора обратной связи — разрозненной. Отзывы поступали в разных форматах и нередко терялись в рабочих процессах, изза чего не всегда удавалось оперативно выявить проблемные места и скорректировать работу.
Для решения этих задач в службе занятости выстроили системный подход:
• провели сегментацию клиентов, чтобы учитывать специфику запросов разных групп и оптимизировать обработку обращений;
• внедрили механизмы сбора и анализа обратной связи, благодаря которым каждый отзыв стал источником улучшений;
• изменили отношение к негативным отзывам: вместо восприятия жалоб как проблемы их стали рассматривать как подсказки, помогающие сделать сервис удобнее.
Результаты внедрения практики подтверждают её эффективность. По словам Вероники Ефремовой, директора департамента труда и занятости населения Тюменской области, нагрузка на специалистов, обрабатывающих обращения, снизилась на 47 %, а доля негативных отзывов сократилась с 53 % до 12 %.
«Для нас важно, чтобы обратная связь становилась основой реальных изменений. И результаты уже есть», — подчеркнула Вероника Ефремова.
Алина Елизарова, начальник отдела технологий управления занятости населения, представила коллегам поэтапный алгоритм внедрения практики и дала практические рекомендации по адаптации подхода в регионах.
Среди ключевых эффектов проекта — рост удовлетворённости клиентов на 13 % и повышение гибкости службы: процессы стали быстрее адаптироваться под реальные потребности граждан, а реакция на запросы — оперативнее.
Напомним, практика «Голос клиента» Тюменской службы занятости стала лауреатом Всероссийского конкурса «Лидер клиентоцентричности». Награда была присуждена в апреле 2026 года в Красноярске на полях Первого Всероссийского форума «Государство для людей».
#нацпроектКадры #Тюменскаяобласть #ТрудиЗанятость #РаботаРоссии #ДТЗНТО
