Тюменская служба занятости представила проект Голос клиента на всероссийском вебинаре
Тюменская служба занятости поделилась успешным опытом внедрения практики Голос клиента в рамках открытого вебинара Как услышать голос клиента. Мероприятие, ориентированное на органы государственной власти субъектов РФ и их подведомственные учреждения, объединило 130 специалистов со всей страны. Модератором встречи выступил Игорь Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.
В основе практики Голос клиента простой, но эффективный принцип: слушай, анализируй, меняй. Именно он лёг в основу работы Тюменской службы занятости и сегодня становится ориентиром для коллег из других регионов.
До внедрения проекта специалисты сталкивались с высокой нагрузкой: поток обращений был значительным, а система сбора обратной связи разрозненной. Отзывы поступали в разных форматах и нередко терялись в рабочих процессах, изза чего не всегда удавалось оперативно выявить проблемные места и скорректировать работу.
Для решения этих задач в службе занятости выстроили системный подход:
провели сегментацию клиентов, чтобы учитывать специфику запросов разных групп и оптимизировать обработку обращений;
внедрили механизмы сбора и анализа обратной связи, благодаря которым каждый отзыв стал источником улучшений;
изменили отношение к негативным отзывам: вместо восприятия жалоб как проблемы их стали рассматривать как подсказки, помогающие сделать сервис удобнее.
Результаты внедрения практики подтверждают её эффективность. По словам Вероники Ефремовой, директора департамента труда и занятости населения Тюменской области, нагрузка на специалистов, обрабатывающих обращения, снизилась на 47 %, а доля негативных отзывов сократилась с 53 % до 12 %.
Для нас важно, чтобы обратная связь становилась основой реальных изменений. И результаты уже есть, подчеркнула Вероника Ефремова.
Алина Елизарова, начальник отдела технологий управления занятости населения, представила коллегам поэтапный алгоритм внедрения практики и дала практические рекомендации по адаптации подхода в регионах.
Среди ключевых эффектов проекта рост удовлетворённости клиентов на 13 % и повышение гибкости службы: процессы стали быстрее адаптироваться под реальные потребности граждан, а реакция на запросы оперативнее.
Напомним, практика Голос клиента Тюменской службы занятости стала лауреатом Всероссийского конкурса Лидер клиентоцентричности. Награда была присуждена в апреле 2026 года в Красноярске на полях Первого Всероссийского форума Государство для людей.
#нацпроектКадры #Тюменскаяобласть #ТрудиЗанятость #РаботаРоссии #ДТЗНТО